GB-T 18760-2002 消费品售后服务方法与要求

ICS 03. 080. 30 A 12 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T18760—2002 消费品售后服务方法与要求 Methods and requirements of after-sale services of consumer goods 2002-06-20发布 2003-01-01实施中华人民共和国发布国家质量监督检验检疫总局 GB/T187602002 目次前言范围 2 规范性引用文件术语和定义 3. 1 售后服务 3.2 服务网点 4 总则消费品售后服务方法 5. 1 售后服务部门与售后服务企业的设置 5. 2 售后服务网点的设置 5. 3 售后服务网点的管理 5. 4 售后服务网点的物质资源配置 5.5 安装、维修资料及零配件的管理· 管理制度 5. 6 5. 7 服务形象 5.8 网点提供服务的项目 5. 9 提供服务的形式 5.10 工作单。 5. 11 用户的信息咨询 5.12 建立用户回访制度 6 消费品售后服务基本要求 6. 1 售后服务时间的要求 6.2 服务网点的资质要求 6.3 售后服务人员资质的基本要求 6.4 服务人员的培训要求 6.5 对售后服务质量的要求 6.6满足售后服务知情权的要求 6.7实施顾客满意的基本要求售后服务质量的评审 GB/T 18760—2002 前言本标准由中国标准研究中心提出。本标准由中国标准研究中心归口。本标准主要起草单位：中国标准研究中心、海尔商业流通顾客服务推进部、西门子家用电器（中国）江苏博西家用电器销售有限公司。本标准主要起草人：左佩兰、逢征虎、陈赛、陈辉。

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