ICS 03.120.10 GB A 00 中华人民共和国国家标准 GB/T 19012—2019/IS0 10002:2018 代替GB/T19012—2008 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 Quality managementCustomer satisfactionGuidelines for complaints handling in organizations (ISO 10002:2018,IDT) 2019-06-04发布 2020-01-01实施 国家市场监督管理总局 发布 中国国家标准化管理委员会 中华人民共和国 国家标准 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南 GB/T19012—2019/ISO10002:2018 * 中国标准出版社出版发行 北京市西城区三里河北街16号（100045） 网址：www.spc.org.cn 服务热线：400-168-0010 2019年5月第一版 * 书号：155066·1-62803 版权专有 侵权必究 GB/T 19012—2019/ISO 10002:2018 目 次 前言 II 引言 范围 2 规范性引用文件 术语和定义 3 指导原则 4.1 总则 4.2 承诺 4.3 能力 4.4 透明 4.5 易于获取 4.6 响应 4.7 客观 4.8 费用 4.9 信息完整 4.10 保密 以顾客为关注焦点的方法 4.11 4.12 责任 4.13 改进· 4.14 人员能力 4.15 及时 投诉处理框架 5 5.1 组织环境 5.2 领导作用和承诺 5.3 方针 5.4 职责和权限 6策划、设计和开发 6.1 总则 6.2 目标 6.3 活动 6.4 资源 投诉处理过程的运行 7.1 沟通 7.2 投诉受理 7.3 投诉跟踪 7.4 受理告知 GB/T 19012—2019/IS0 10002:2018 7.5 投诉初步评估 7.6 投诉调查 7.7 投诉响应 7.8方案沟通 7.9 投诉终止 8保持和改进 8.1 信息收集 8.2 投诉分析和评价 8.3 投诉处理过程满意程度的评价 8.4 投诉处理过程的监视 8.5 投诉处理过程的审核 8.6 投诉处理过程的管理评审 8.7持续改进 附录A（资料性附录）GB/T19010、本标准、GB/T19013和GB/Z27907的相互关系 10 附录B（资料性附录）小企业指南 11 附录C（资料性附录） 投诉者登记表· 12 附录D（资料性附录） 客观 13 附录E（资料性附录） 投诉处理流程图 15 附录F（资料性附录） 投诉处理记录表 16 附录G（资料性附录） 响应 19 附录H（资料性附录） 递进流程图 20 附录I (资料性附录) 持续监视 21 附录J（资料性附录） 审核 23 参考文献 24 GB/T19012—2019/ISO 10002:2018 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草 本标准代替GB/T19012一2008《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》。 本标准与GB/T19012一2008相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下： 标准结构变化，确保在许多不同的管理体系标准中获得更大的协调性，本标准根据ISO管理 体系标准的高阶结构，对标准的整体结构进行了调整； 突出服务，“产品”变为“产品和服务”； 强调“基于风险的思维”以支持并改进过程方法的理解和应用； 则内容做了修改； 一增加了资料性附录，阐述本标准与其他相关标准的关系； 修改投诉处理记录表。 本标准使用翻译法等同采用ISO10002：2018《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》。 与本标准中规范性引用的国际文件有一致性对应关系的我国文件如下： GB/T19000—2016质量管理体系基础和术语（ISO9000:2015，IDT) 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、上海市质量协会、中国质量协会、国家市场监管总局认可与检 验检测司、中国南方电网有限责任公司、上海国际机场股份有限公司、中国质量检验协会、海军装备部试 验监管局、通威太阳能（成都)有限公司、北京嘀嘀无限科技发展有限公司、宁波方太厨具有限公司、大全 集团有限公司、上海希尔企业管理咨询股份有限公司、华夏认证中心有限公司、天津华诚认证有限公司、 中国民航大学、中船重工第七二四研究所、广州汽车集团股份有限公司汽车工程研究院、中质国优（测 评)技术北京有限公司、山东京博新能源控股发展有限公司、滨州市沾化区计量测试检定所。 本标准主要起草人：康键、杨颖、蒋署东、李高帅、张惠才、谢辉、董卫、陈岳飞、夏明、谢毅、王恒英、 郑颖、卫林辉、谢奕、夏芳、于婧、王永刚、范汉强、李海燕、游建成、杨同兰、朱伟。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为： GB/T19012—2008。 II GB/T19012—2019/IS010002:2018 引言 0.1总则 本标准为组织策划、设计、开发、运行、保持和改进有效和高效的投诉处理过程提供指南，适用于所 有类型的商业或非商业活动，也包括与电子商务相关的投诉处理过程，以使组织及其顾客、投诉者和其 他有关相关方受益， 无论组织的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得的信息都能够用于产品、服务和过程的 改进，而且当投诉得到妥善处理时，组织的声誉可以得到提高。在全球化市场中，由于使用本标准可以 提供可信任的一致性投诉处理方式，使得其价值更加明显。 有效和高效的投诉处理过程，反映了产品或服务的提供组织和接受者的需求和期望。 使用本标准所描述的投诉处理过程能够增强顾客满意，鼓励顾客反馈（包括不满意时的投诉），能够 为保持或增强顾客忠诚和认同提供机会，并提高组织在国内外的竞争力。 实施本标准中所阐述的过程，将能够： 提供给投诉者一个开放并有响应的投诉处理过程的渠道； 一增强组织以一致、系统和积极响应的方式解决投诉的能力，以使投诉者与组织都满意 一帮助组织采用以顾客为关注焦点的方式解决投诉，并鼓励组织人员改进服务顾客的技能； 为投诉处理过程、解决投诉的问题、改进相关过程提供持续评审和分析的基础。 组织能将投诉处理过程与顾客满意行为规范和外部争议解决过程共同使用 本标准关注的焦点是个人或组织对接受或可能接受的产品或服务的满意，这些产品或服务是由公 有或私有组织提供。 0.2与GB/T19001和GB/T19004的关系 本标准与GB/T19001和GB/T19004相容，并通过有效和高效的实施投诉处理过程支持上述两 项标准的目标。本标准也可单独使用。 GB/T19001规定了质量管理体系要求。本标准中描述的投诉处理过程可以作为质量管理体系的 一个要素。 GB/T19004为绩效持续改进提供指南。使用本标准能够进一步增强组织投诉处理的绩效，提高 顾客和其他有关相关方的满意程度，促进以顾客和其他相关方的反馈为基础的产品、服务和过程质量持 续改进。 注：除了顾客和投诉者，其他有关相关方包括供应商、行业协会及其成员、消费者组织、相关政府机构、员工、所有者 和其他受到投诉处理过程影响的个人或组织。 0.3与GB/T19010、GB/T19013和GB/Z27907的关系 本标准与GB/T19010、GB/T19013和GB/Z27907相容，这四个标准均可单独使用，或与任何一 个共同使用。当共同使用时，本标准、GB/T19010、GB/T19013和GB/Z27907可以作为一个更广泛 的综合性框架的一部分。在这个框架下，通过行为规范、投诉处理、争议解决以及监视和测量顾客满意 来增强顾客满意（参见附录A）。 GB/T19010包含组织关于顾客满意的行为规范指南。这种行为规范能减少发生问题的可能性和 IV GB/T19012—2019/IS010002:2018 消除引起顾客满意下降的投诉和争议的根源 GB/T19013能帮助减少源于投诉未能解决的顾客不满意 GB/Z27907通过提供顾客满意监视和测量指南对GB/T19010、GB/T19012和GB/T19013进行 补充。GB/Z27907关注组织的外部顾客。GB/Z27907提供的指南可以帮助建立和实施投诉处理过 程，例如，GB/Z27907描述的过程可以帮助组织监视和测量顾客对投诉处理过程的满意（见8.3）。同 样，投诉处理过程的信息可以用来监视和测量顾客满意。例如，投诉的频率和种类可以作为顾客满意的 间接指标（见GB/Z27907—2011,7.3.2)。 V