ICS 03.080 A 16 团 体 标 准 T/HDYL 011-2019 精神慰藉服务规范 Specificationforspiritualcomfortservices 2019-12-01发布 2020-02-01 实施 北京市海淀区养老服务管理协会 发 布 全国团体标准信息平台 IT/HDYL 011-2019 目 录 前 言………………………………………………………………………………………………3 1 范围 ………………………………………………………………………………………………4 2 规范性引用文件 …………………………………………………………………………………4 3 基本要求 …………………………………………………………………………………………4 4 操作方法………………………………………………………………………………………… 4 5 质量控制 …………………………………………………………………………………………9 6服务评价与改进 ………………………………………………………………………………9 附录 A （规范性附录） ： 精神慰藉服务记录表 ……………………………………………………11 附录 B（规范性附录）：老人当日状况记录表 ………………………………………………12 附录 C （规范性附录） ： 服务满意度调查表 ………………………………………………………13 附录 D （规范性附录） ： 护理缺陷登记及整改落实表 ……………………………………………14 全国团体标准信息平台 IIT/HDYL 011-2019 前 言 本标准按照 GB/T 1.1给出的规则起草。 本标准由北京市海淀区养老服务管理协会提出并归口。 本标准起草单位：北京市海淀区民政局、北京市海淀区凤凰职业技能培训学校。 本标准主要起草人：李杰、赵迎春、翟志涛、侯艳红。 全国团体标准信息平台 1T/HDYL 011-2019 精神慰藉服务规范 1 范围 本标准规定了养老机构精神慰藉服务的基本要求、操作方法、质量控制、服务评价与改 进等要求。 本标准适用于北京市海淀区养老服务管理协会会员单位及相关养老机构。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本 适用于本文件；凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB11/T 148-2017 养老机构服务质量规范 3 基本要求 3.1 提供服务的人员可由社会工作者、心理咨询师、医务工作者、居家养老护理员等服务人 员组成，持有相关资格证书，并定期参加职业技能培训。 3.2 服务人员应心理健康，具有良好职业素养和职业精神，仪表端庄，服装整洁，文明礼貌， 照顾老年人感受。 3.3 服务前应充分了解老年人的身体、精神状况及家庭状况，根据老年人的需求，制定恰当 的服务计划，按照服务内容提供服务。 3.4 服务人员应具备心理照护的人际关系基本要素：同情心，接纳态度，真诚、尊重的态度， 持续性的关怀态度，一致性的态度，自知或自我了解。 3.5 上门服务前应与老年人或其家属取得联系，征得同意后方可上门。 3.6 上门服务时要出示工作证等证件。 3.7 独立上门服务时要预判可能发生的意外情况并做好应对策略。 3.8 服务人员对照护对象在某些特殊心理状态需要采取保护性措施时应与家属签署知情同 意书。 3.9 对于上门服务过程中所了解到的老年人家庭隐私要严格保密。 3.10 完成服务后做好相关服务记录（见附录 A、附录 B）。 4 操作方法 4.1环境适应辅助照护 4.1.1 评估被照护者社交孤立的原因及程度。 全国团体标准信息平台 2T/HDYL 011-2019 4.1.2 接受被照护者的退缩、自闭、敏感、多疑及情绪不稳定等现象，不能操之过急或严苛 的指责与纠正。 4.1.3 主动接触被照护者，以真诚、友善的态度关怀、体谅、尊重被照护者；注意使用非语 言沟通技巧（如身体稍向前倾，面带微笑，拍拍被照护者肩膀，适时抚摸等），让被照护者 感受到安全、温暖和信任；一起讨论被照护者感兴趣的事情；逐渐建立治疗性人际关系。 4.1.4 注意说话的语音语调、肢体语言和沟通内容，避免被照护者反感。 4.1.5 引导被照护者参加社区组织的集体活动和适当工娱活动等， 鼓励被照护者主动与他人 进行语言交流，指导被照护者学习社交技巧，进行社交技巧训练，以增进人际关系。 4.1.6 与被照护者交谈时要有耐心，不要急于被照护者回答问题，当被照护者发生语言窘迫 时，主动帮助被照护者摆脱困境。 4.1.7 鼓励被照护者大胆表达内心感受，接纳被照护者的白日梦、日常错误、失语等，不嘲 笑、讥讽被照护者，及时赞美和鼓励被照护者的正向表现和努力。 4.1.8 注意保护被照护者，减少一切不良刺激，例如来自同病区被照护者的不良言语。 4.1.9 提供每日社交活动的相关信息，帮助被照护者建立新型的人际关系，促进角色转换。 4.1.10 根据被照护者的兴趣、爱好和能力，制定每日活动计划。 4.2 失眠疏导 4.2.1 主动介绍照护者的自身能力和基本的照护方式，建立安全关系。 4.2.2 评估被照护者的睡眠形态，包括入睡方式、人睡时间、觉醒时间、睡眠量及深度，是 否多梦，恶梦、彻夜不眠等。 4.2.3 与被照护者一起分析妨碍睡眠的原因，探讨促进睡眠的方法。 4.2.4 鼓励被照护者表达其内心感受，帮助被照护者消除思想顾虑，主动面对现实。 4.2.5 帮助被照护者适应环境的变化、疾病状态和生活方式的改变。 4.2.6 提供良好的睡眠条件，如保持环境安静、室内空气新鲜、光线柔和、温湿度适宜、床 铺舒适等。尽量去除妨碍睡眠的因素，如噪音、光线、不适体位等。 4.2.7 指导被照护者使用促进睡眠的方法： a) 避免睡前剧烈活动、精神兴奋和过度思虑； b) 睡前温热水泡脚或温热水浴； c) 放松术：精神放松、眉头放松、全身各部肌肉轮流收缩和放松等； d) 自我调节，如缓慢深呼吸、舒适卧位等； e) 听轻音乐、催眠指示、催眠讲座（可放录音）等。 4.2.8 在病情允许下适当增加日间活动量，尽量减少白天的睡眠次数及时间。 4.2.9 夜间督促被照护者及时入睡。 全国团体标准信息平台 3T/HDYL 011-2019 4.2.10 尽量避免夜间的护理活动。夜间勤巡视时，对入睡困难的被照护者，可到床边陪坐， 并给予适当的心理安慰。 4.2.11 观察被照护者夜间睡眠情况，对入眠困难、觉醒过早、醒后再入睡困难者，应遵医 嘱应用镇静催眠药。 4.3 老年抑郁疏导 4.3.1 协助医生评估被照护者抑郁的程度和类型。 4.3.2 接纳被照护者的病态行为，不加批评。 4.3.3 以沉着、冷静、简明扼要的方式与被照护者沟通，避免被情绪感染。 4.3.4 引导被照护者认识自己的抑郁症状。 4.3.5 与被照护者一起分析压力源，寻找正确有效的应对方法。 4.3.6 以真诚、友善的态度关心体谅、尊重被照护者，耐心倾听被照护者的诉说，并表示同 情和理解。对被照护者的努力和恰当的表现，要及时给予鼓励和表扬。 4.3.7 适时给予保证，随时帮助，随时陪伴，以增强其信心和安全感。 4.3.8 与被照护者交谈时，要语言简短，语音清晰，语速宜慢，关键问题或必要时要重复多 次，并给被照护者充足的时间思考，不要催促被照护者，当被照护者发生语言窘迫时，要及 时帮助摆脱困境。 4.3.9 帮助被照护者认识自己的疾病，尽快适应现实环境和角色转换。 4.3.10 指导被照护者学习和使用减轻情绪的方法： a) 指导被照护者增进放松技巧，如静坐、缓慢深呼吸、全身肌肉放松等； b) 协助被照护者找出不合理的理念，改变被照护者对压力的感受； c) 帮助被照护者适应压力、处理压力情境； d) 借由自我认识、自我肯定及接纳别人，进而能自我掌控情绪； e) 寻求适当的支持系统； f) 协助选择妥协逃避等应因压力策略，解决压力问题。 4.3.11 及时评估、观察被照护者情绪程度的变更情况。 4.3.12 指导被照护者积极参与社区的集体活动和工娱疗法活动，以分散注意力。 4.3.13 指导被照护者进行正确的应对，例如与别人交谈时，注意力要集中，对关键词要重 记忆，必要时可要求将内容进行重复，也可使用备忘录，将关键问题记录下来，慢慢进行分 析等。 4.3.14 满足被照护者的生理需要，如营养、水分、卫生、休息、排便等。 4.3.15 对接触被动的被照护者，不要急于求成，更不要放弃，要有耐心，开始可陪被照护 者坐一会儿或使用非语言沟通技巧，如拍拍被照护者的肩膀、拉拉被照护者的手、适时地抚 全国团体标准信息平台 4T/HDYL 011-2019 摸或提供按摩等。 4.4 老年焦虑疏导 4.4.1 积极配合医师进行专业治疗，严格遵守医嘱，按时应用抗焦虑药物。 4.4.2 热情接待被照护者，主动介绍周边环境，消除陌生感。 4.4.3 主动与被照护者交谈，鼓励被照护者表达内心感受。 4.4.4 适当倾听被照护者的抱怨、挫折感、罪恶感等，对被照护者的苦恼表示同情和理解。 4.4.5 通过连续性的心理护理，与被照护者建立良好的照患关系。 4.4.6 经常主动了解被照护者的需要，并及时给与满足。 4.4.7 为被照护者提供安静、舒适的环境。 4.4.8 鼓励被照护者积极参加工娱活动，转移其注意力，帮助被照护者建立新的人际关系。 4.4.9 帮助被照护者接受、适应现实。 4.5 疼痛照护 4.5.1 在医生的指导