贵阳市服务外包及呼叫中心 行业协会团体 标准（试行） 2019年11月 贵阳市服务外包及呼叫中心行业协会 全国团体标准信息平台 目录 第一部分：呼叫中心标准 ................................ ................................ ........8 一、呼叫人员职业标准 ................................ ................................ ............ 8 （一）职业概况 ................................ ................................ ................. 8 1.1、职业名称 ................................ ................................ ........... 8 1.2、职业定义 ................................ ................................ ........... 8 1.3、职业等级 ................................ ................................ ........... 8 1.4、职业能力特征 ................................ ................................ ..8 1.5、基本文化程度 ................................ ................................ ..9 1.6、适应对象 ................................ ................................ ........... 9 1.7、鉴定方式 ................................ ................................ ........... 9 （二）工作要求 ................................ ................................ ................. 9 2.1、 “职业功能” 、 “工作内容”一览表 ............................ 9 2.2、各等级工作要求 ................................ ........................... 10 二、呼叫中心服务标准 ................................ ................................ ......... 20 （一）标准应答用语 ................................ ................................ ..... 20 1.1、开篇语 ................................ ................................ ............ 20 1.2、等待用语 ................................ ................................ ........ 20 1.3、空话用语 ................................ ................................ ........ 20 1.4、结束语 ................................ ................................ ............ 20 （二）相关用于用语 ................................ ................................ ..... 21 全国团体标准信息平台 2.1、礼貌用语 ................................ ................................ ........ 21 2.2、对方声音小时用语 ................................ ...................... 21 2.3、对方语速太快时用语 ................................ .................. 21 2.4、回答客户声音小时用语 ................................ ............. 21 2.5、未听清对方内容时用语 ................................ ............. 21 2.6、客户对客服单表的解释不清楚时用语 .................. 22 2.7、对方咨询公司领导私人或办公电话时用语 ......... 22 2.8、对客服代表进行表扬时用语 ................................ .... 22 2.9、反映客服代表服务态度不好 或业务不熟悉时用语 ................................ ................................ ................................ .... 22 2.10、对方报的手机号码有误时用语 ............................. 22 2.11、投诉后不提供联系电话时用语 ............................. 23 2.12、对方情绪激动，一味抱怨时用语 ......................... 23 2.13、来电表示，问题反映多次都未处理时用语 ....... 23 2.14、回答错误或不完全需要纠正时用语 .................... 23 2.15、来电表示很难拨通热线时用语 ............................. 23 2.16、来电表示热线等待时间过长时用语 .................... 23 2.17、来电责怪话务员操作太慢时用语 ......................... 24 2.18、转接来电时用语 ................................ ........................ 24 2.19、属于受理范围，单知识库无相关说明时 用语 ... 24 2.20、听不懂方言时用语 ................................ .................... 24 2.21、回拨电话时用语 ................................ ........................ 24 全国团体标准信息平台 （三）特殊处理用语 ................................ ................................ ..... 25 （四）行为准则 ................................ ................................ .............. 25 4.1、使用积极、热情的声音和言语通话 ....................... 25 4.2、有效控制个人情绪 ................................ ...................... 26 4.3、行为规范 ................................ ................................ ........ 26 4.4、工作纪律 ................................ ................................ ........ 28 4.5、交接班管理标准 ................................ ........................... 29 三、呼叫行业指标标准 ................................ ................................ ......... 29 （一）接通率 ................................ ................................ .................. 31 （二）呼入项目占有率 .....................