ICS03.080 CCS A20 中华人民共和国国家标准 GB/T41409—2022 村级公共服务中心服务规范 Service specification of village public service center 2022-04-15实施 2022-04-15发布 国家市场监督管理总局 发布 国家标准化管理委员会 GB/T 41409—2022 目 次 前言 范围 1 规范性引用文件 2 3 术语和定义 服务原则 4 服务人员要求 5 6 服务内容及要求 7 管理要求 GB/T41409—2022 前言 本文件按照GB/T1.1一2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任， 本文件由中国标准化研究院提出并归口。 本文件起草单位：湖北省标准化与质量研究院、湖北省财政厅、浙江省标准化研究院、江苏省质量和 标准化研究院、中国标准化研究院、四川省标准化研究院、福建省标准化研究院、襄阳市标准信息研究 所、唐山市路北区市场监督管理局、浙江省湖州市织里镇人民政府、东海县产品质量和食品安全综合检 验检测中心。 本文件主要起草人：丁凡、邓希妍、刘星恒、鲁曦、祁维昌、张璨文、吕晓红、云振宇、应珊婷、王加倩、 张书、马晓蕾、刘玉玲、杨玲、王彬彬、张毅、何苗苗、程晓明、王毅松、程建勋、王均平、熊唯、王小莉、张璐颖、 陆鑫、李倩、陈勇杰、黄叶彩、王亚东、胡昊天。 GB/T41409—2022 村级公共服务中心服务规范 1范围 本文件规定了村级公共服务中心的服务原则、服务人员要求、服务内容及要求、管理要求等 本文件适用于村级公共服务中心服务的实施与管理。 2规范性引用文件 2 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 本文件。 GB15630消防安全标志设置要求 GB/T38699—2020村级公共服务中心建设与管理规范 GB50016 建筑设计防火规范 术语和定义 GB/T38699—2020界定的术语和定义适用于本文件。 4 服务原则 4.1 以民为本 充分尊重村（居）民意愿，维护村（居）民根本利益，不断满足村（居）民公共服务需求。 4.2 便捷高效 优化服务措施，充分利用现代化技术手段提高办事效率和服务水平，不拖查，不推 4.3 公正公开 主动公开服务内容、程序、收费等信息，自觉接受社会和群众监督。 5 服务人员要求 5.1人员配置 人员配置应符合GB/T38699一2020中第6章的要求。 5.2 2人员仪表 仪容整洁、讲究卫生、端庄大方，宜佩证上岗 1 GB/T41409—2022 5.3服务用语 5.3.1文明用语，表达清晰，宜使用普通话 5.3.2诚恩接受意见和批评，并合理采纳改正。 6服务内容及要求 6.1 行政代办 6.1.1 应依据上级委托的行政服务事项和村（居）民实际需求，确定代办服务事项清单。 6.1.2应设立咨询窗口，明确专人负责，执行首问责任制 6.1.3材料齐全的应当场受理，不齐全的一次性告知补充材料 6.1.4代办服务可由代办人员全程代办，需由本人亲自办理的由代办人员陪同协办；特殊群体应视情 况提供上门服务。 6.1.5即办件应做到即收即办；承诺件应填写办理单，并告知办结时限 6.1.6应采取电话、短信或其他方式及时告知办理结果。 6.1.7应通过各类媒介对服务信息进行公开，包括但不限于：事项清单、事项基本信息、事项办理信息、 监督投诉信息等。 6.2 综治服务 6.2.1 协助落实村级重大事项“四议两公开1》”决策程序，按照相关要求公开决议及实施结果 6.2.2开展党的民族政策宣传，协助办理少数民族权益保障事宜。 6.2.3组织开展移风易俗宣教活动，协助相关部门打击封建迷信、农村非法宗教、邪教活动等 6.2.4组织开展法制宣传、纠纷调解等服务，有条件地区可设立公共法律服务工作室，配备专业人士， 提供法律援助、司法救助以及其他公益法律服务。 6.3社会保障 6.3.1 宣讲社保政策，准确登记参保信息。 6.3.2 登记申报农村特困人员供养及临时救助对象基本情况，协助核查村（居）民低保对象 6.3.3开展扶残助残系列活动，结合实际为残疾人提供技能培训、就业、维权和生活保障等服务 6.3.4宜通过购买服务，引人志愿者或社会工作专业人士对农村留守儿童和妇女、老年人及困境儿童 提供关爱服务。 6.4 公共卫生 6.4.1应依托村卫生室等卫生医疗资源，提供基本公共卫生服务、基本医疗服务及政策知识宣传服务， 中医药健康管理等。 6.4.2协助开展农村地区慢性病、地方病综合防控及精神病、职业病和传染病防治。 6.4.4开展健康科普活动，宜提供家庭医生签约服务。 1）“四议”是指村党支部会提议、村“两委”会商议、党员大会审议、村民代表会议或村民会议决议；“两公开”是指决 议公开、实施结果公开。 2 GB/T41409—2022 6.5养老助老 6.5.1应根据老年人现状、经济条件等开展养老服务需求评估、生活照料、休闲娱乐、配餐就餐、精神慰 籍及其他无偿低偿服务 6.5.2应规范利用现有设施，有计划组织开展有益于老年人身心健康的文体活动，有条件的地区可引 入志愿者或社会工作专业人士开展相关活动。 6.5.3宜以互助养老、特困供养的方式提供失能、半失能老年人护理服务 6.5.4有条件的地区可提供上门服务、日托服务、全托服务等康复保健服务， 6.6就业创业 6.6.1应提供就业创业相关法律法规、最新政策、资金扶持等咨询服务。 6.6.2 应提供就业招聘信息查询服务，及时公布最新就业招聘信息 6.6.3 协助提供职业技能培训服务，有条件的地区可与农民专业合作社、专业技术协会、龙头企业等主 体合作，建立创新创业实训基地。 6.6.4利用农产品博览会、展销会等活动，推介农产品、乡村旅游、乡村文化精品等 6.7文化体育 6.7.1 组织开展书画、戏曲、歌舞、武术等文体活动。 6.7.2 利用传统节日，结合地方传统文化，开展民俗文化活动 6.7.3 应提供图书、报刊、电子音像制品现场阅览及借阅服务 6.7.4根据村（居）民观影需求，推送优秀影片，协调电影放映服务 6.8 便民服务 应结合村（居）民实际需求，积极创造条件开展以下服务： a) 代为联系水、电、气、电话、互联网、有线电视等安装维修； b) 代缴话费、水电费、电视费、宽带费等； c） 农村金融服务； d) 代理电子商务业务； e）其他。 7管理要求 7.1机制与制度建设 按GB/T38699—2020中7.1的要求，明确责任，建立服务管理制度。 7.2日常管理 村级公共服务中心人员管理、资产管理、日常维护、档案管理等应符合GB/T38699一2020中7.2.1、 7.2.2、7.2.3和7.2.4的要求。 7.3安全与应急 7.3.1合理配备安全保卫人员，建立健全安全保障措施。 7.3.2按照GB50016和GB15630的要求，设置消防设施、应急逃生通道和消防安全标志，并落实消防 安全日常管理。 3 GB/T41409—2022 7.3.3 建立突发事件应急预案，明确突发事件的应对措施。 7.4月 服务监督与投诉 7.4.1 采取内外部相结合的监督机制，内部监督包括日常巡查、定期检查等，外部监督包括村（居）民监 督、行政监督等。 7.4.2建立内外部监督结果分析制度，加强结果运用。 7.4.3建立服务投诉机制，制定投诉受理程序，及时处理投诉意见，并反馈处理结果，建立投诉档案。 7.4.4建立投诉处理回访机制，规范投诉处理回访行为 7.5 服务评价与改进 7.5.1 设置意见箱（簿）、评价器或书面评价表格等方便村（居）民自主评价。有条件的地区，可设立网 上评价渠道。 7.5.2建立以满意度调查为核心的服务评价机制，满意度调查宜委托第三方机构进行，也可根据实际 情况自行组织开展。自行组织开展，应通过问卷调查或其他有效的信息获取方式，采用适当的统计方 法，客观反映村（居）民的满意程度 7.5.3及时公开满意度调查结果，接受村（居）民监督。 7.5.4建立评价结果分析制度，总结不合格服务产生的原因，采取措施减少或规避不合格服务的发生。 7.5.5听取和收集各方面的意见建议，创新管理和服务，持续提高服务质效 4 GB/T41409—2022 7.3.3 建立突发事件应急预案，明确突发事件的应对措施。 7.4月 服务监督与投诉 7.4.1 采取内外部相结合的监督机制，内部监督包括日常巡查、定期检查等，外部监督包括村（居）民监 督、行政监督等。 7.4.2建立内外部监督结果分析制度，加强结果运用。 7.4.3建立服务投诉机制，制定投诉受理程序，及时处理投诉意见，并反馈处理结果，建立投诉档案。 7.4.4建立投诉处理回访机制，规范投诉处理回访行为 7.5 服务评价与改进 7.5.1 设置意见箱（簿）、评价器或书面评价表格等方便村（居）民自主评价。有条件的地区，可设立网 上评价渠道。 7.5.2建立以满意度调查为核心的服务评价机制，满意度调查宜委托第三方机构进行，也可根据实际 情况自行组织开展。自行组织开展，应通过问卷调查或其他有效的信息获取方式，采用适当的统计方 法，客观反映村（居）民的满意程度 7.5.3及时公开满意度调查结果，接受村（居）民监督。 7.5.4建立评价结果分析制度，总结不合格服务产生的原因，采取措施减少或规避不合格服务的发生。 7.5.5听取和收集各方面的意见建议，创新管理和服务，持续提高服务质效 4 GB/T41409—2022 7.3.3 建立