ICS01.040.03 A 12 中华人民共和国国家标准 GB/T 36113—2018 政务服务中心服务投诉处置规范 Specification for complaint-handling of administrative service centre 2018-07-01实施 2018-03-15发布 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 36113—2018 目 次 前言 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 处置原则 处置机构及人员 5.1 机构 5.2 人员 6投诉方式和渠道 6.1 投诉方式 6.2 投诉渠道 7 处置程序 7.1 投诉受理 7.2 投诉调查 7.3 投诉处置 7.4 投诉处置流程图 7.5 意见反馈 7.6 资料归档 处置结果运用 8 附录A（资料性附录） 投诉处置流程图 GB/T36113—2018 前言 本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草 本标准由全国政务大厅服务标准化工作组（SAC/SWG15）提出并归口。 本标准起草单位：江苏省南通市行政审批局、山东省济南市政务服务管理办公室、福建省龙岩市政 务服务中心、江苏省南通市质量技术监督局、山东省新泰市政务服务中心管理办公室、广东行政学院、安 徽工匠质量标准研究院有限公司。 本标准主要起草人：王一明、陈金辉、王晶、吴佩杰、李绥州、张伟、陈敢、徐建锋、王晓晖、涂峰、管昊昱、 郭鑫、徐田忠、翁永进 Ⅲ GB/T36113—2018 政务服务中心服务投诉处置规范 1范围 本标准规定了政务服务中心（以下简称“中心”）的服务投诉处置原则、处置机构及人员、投诉方式和 渠道、处置程序以及处置结果运用。 本标准适用于中心服务投诉处置工作。 2规范性引用文件 2 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T32169.1—2015政务服务中心运行规范第1部分：基本要求 GB/T32169.3—2015 政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求 GB/T32169.4—2015 政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求 GB/T32170.1—2015 政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求 3 术语和定义 GB/T32169.1—2015、GB/T32169.3—2015GB/T32169.4—2015和GB/T32170.12015界定 的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 投诉 complaint 服务对象对事项办理和日常管理不满意向中心表达诉求的行为。 3.2 投诉处置人 complaint-handling staff 代表中心负责受理、调查、处理投诉的人员。 4处置原则 投诉处置遵循以下原则： 合理合法； a) 公平公正； b) 尊重事实； （P 快速响应； 及时反馈。 5 处置机构及人员 5.1机构 5.1.1中心应明确相应的内设机构负责投诉处置工作 1 SZIC GB/T361132018 5.1.2内设机构应明确处置岗位及职责，并配置投诉处置人，建立投诉处置工作机制、流程，制定相应 管理制度。 5.2人员 5.2.1投诉处置人应具体负责中心的日常投诉处置工作 5.2.2投诉处置人应客观公正、耐心细致，有较强的沟通协调能力，应准确把握政策法规，熟悉工作内 容、履行岗位职责。 6投诉方式和渠道 6.1投诉方式 应包括但不限于： a）现场投诉； b)目 电话投诉； c) 信函投诉； d) 网上投诉。 6.2 投诉渠道 通有效、便捷可及。 7处置程序 7.1 投诉受理 7.1.1 受理范围 属于本级中心所辖权限的均应受理，以下情形除外： a）投诉人不是合法权益被侵害的本人或利害关系人的； b) 已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等法定途径解决的； 投诉内容不具体或没有明确的投诉对象，无法处置的； d) 投诉人未能提供联系方式或在规定时限内无法提供必要证据的 7.1.2受理要求 7.1.2.1投诉处置人受理时应态度诚恩，主动稳定投诉人的情绪，认真倾听诉求 7.1.2.2 现场投诉：投诉处置人接到投诉后，应在5分钟内到达现场，主动亮明身份，能够现场沟通化解 的，及时处置，并做好事后记录；不能够现场沟通化解的，应将投诉人引导至投诉处置场所。 7.1.2.3电话投诉：投诉处置人应主动向投诉人表明身份，详细了解投诉人的基本信息和诉求， 7.1.2.4，意见箱、信函及网络渠道等投诉：投诉处置人每个工作日应检查是否有投诉，并在1个工作日 内主动回应投诉人。 同时告知其管辖部门。 时间、投诉方式，诉求、事实和证据等 2 SAC GB/T 36113—2018 7.2投诉调查 7.2.1受理后，投诉处置人应及时向被投诉人了解情况，督促被投诉人主动配合。 7.2.2投诉人与被投诉人所反映内容不一致时，投诉处置人应调查或调阅音视频等资料，分析研判，查 清事实。 7.2.3经调查，投诉的具体内容与实际情况不符的，视为无效投诉 7.3投诉处置 7.3.1事实清楚或情由简单的现场投诉，应当场处置办结。 7.3.2 事实清楚或情由简单的非现场投诉，应在接到投诉后1个工作日内处置办结。 7.3.3 事实不清或情由复杂需要进一步调查的投诉，应在接到投诉后3个工作日内处置办结。 7.3.5 5投诉处置人应明确告知投诉人处置时限，延长办理时限的还应告知延长时限和理由。 7.3.6 投诉处置中，发现被投诉人涉嫌违法违纪的，按规定移交相关部门。 7.4 投诉处置流程图 投诉处置流程参见附录A的图A.1。 7.5 5意见反馈 7.5.1投诉处置人应将处置意见及时向投诉人与被投诉人反馈 7.5.2听取双方对处置结果的意见： a）对投诉处置结果满意的，处置办结； b）对投诉处置结果不满意的，提供救济途径。 7.6 6资料归档 投诉处置人将相关材料按照规定要求整理归档。 8 处置结果运用 8.1投诉处置结果应通报相关单位，并作为相关考核的重要依据 8.2中心应定期统计、分析投诉处置结果，不断改进政务服务工作。 3 GB/T 36113—2018 附录A （资料性附录） 投诉处置流程图 投诉 一是否符合 不符合 不予受理 受理要求、 符合 受理 调查 无效 是否 投诉人 有效 有效 处置 反馈 不满意 是否 提供救济途径 满意 满总 归档 图 A.1 投诉处置流程图